Кейс: внедрение голосового помощника в крупном банке
Банк из топ‑10 по активам запустил голосового ассистента для исходящих, сервисных и коллекшн‑звонков. Результаты пилота (6 недель): AHT −18%, contact rate 54% (было 37%), NPS +9, доля просрочки DPD 1–30 −12%, конверсия по предодобренным картам/лимитам +24%. Окупаемость пилота за 4 недели: ROI 146%.
Отрасль: банковский ритейл • Регион: РФ • Каналы: объявления лимитов и карт, пролонгации вкладов, soft‑collection DPD 1–30, сервисные уведомления, NPS
Среднее время обработки (AHT)
−18%с 6:10 до 5:03
Contact rate (дозвон)
54%раньше 37%
DPD 1–30
−12%за счёт PTP и ранних напоминаний
1) Контекст и задачи
Проблема: перегруженный контакт‑центр в пиках, низкий дозвон по «тёплым» лидам, длинный SLA на напоминания о платеже, неравномерная нагрузка и рост стоимости обработки.
Цели: ускорить первичный контакт по предодобренным продуктам, вовремя напоминать о платежах (DPD 0/1), повысить пролонгацию вкладов, автоматизировать пост‑вызов NPS и снизить AHT без потери качества.
2) Архитектура решения
CBS/CRM
Клиенты, счета, события, сегменты
➜
Скоринг/BRM
Оферта, лимиты, правила контакта
➜
Оркестратор вызовов
Автодозвон, очереди, расписание, маркировка
➜
AI‑Ассистент
ASR + TTS + LLM, политика ответов, эскалация
Операторы
Подключение к сложным кейсам: удержание, переговоры
Комплаенс/Запись
Логирование согласий, аудиты, хранение записей
BI / Дашборды
AHT, Contact Rate, PTP, NPS, ROI
Антиспам
DID‑пулы, смена CLI, частотные лимиты
3) Потоки звонков (сценарии)
Pre‑approved
Предодобренные карты/лимиты
Предодобренные карты/лимиты
→
Верификация + согласие на коммуникации
→
Квалификация потребности, условия
→
Оформление: цифровая выдача / курьер / оператор
Deposits Renewal
Пролонгация вкладов за 7–10 дней
Пролонгация вкладов за 7–10 дней
→
Предложение ставок/сроков
→
Подтверждение пролонгации
→
Подтверждение в CBS + SMS/Push
Soft‑collection DPD 1–30
Ранние напоминания
Ранние напоминания
→
Причина задержки, эмпатичный скрипт
→
PTP: дата/сумма/способ оплаты
→
Платёжная ссылка / перевод оператору
Post‑interaction NPS
Через 24–72 ч после визита/звонка
Через 24–72 ч после визита/звонка
→
Оценка 0–10, комментарий
→
Автозадача при NPS ≤ 6
→
Фиксация в BI, разбор кейсов
4) Метрики до/после
| Метрика | До | После | Комментарий |
|---|---|---|---|
| Contact Rate (дозвон) | 37% | 54% | Маркировка, окна времени, локальные DID |
| AHT | 6:10 | 5:03 | Автосбор вводных + сокращение повторов |
| DPD 1–30 | 100% | 88% | −12% к портфелю просрочки (ранние PTP) |
| Конверсия pre‑approved | 11.2% | 13.9% | Точная сегментация + быстрый контакт |
| NPS post‑interaction | 48 | 57 | Обратная связь и автодожим негативов |
Показатели усреднены по 6 неделям пилота; ROI за 4 недели составил 146%. Значения могут отличаться для других банков и сегментов.
5) Таймлайн внедрения
Дни 1–3
Интеграции с CBS/CRM/BRM, формализация событий (pre‑approved, пролонгации, DPD).
Интеграции с CBS/CRM/BRM, формализация событий (pre‑approved, пролонгации, DPD).
Дни 4–7
Черновые сценарии (Pre‑approved/Deposits/DPD/NPS), юридические формулы, тест 1–2 тыс. звонков.
Черновые сценарии (Pre‑approved/Deposits/DPD/NPS), юридические формулы, тест 1–2 тыс. звонков.
Дни 8–12
Масштабирование: DID‑пулы, маркировка, эскалации, уведомления в Telegram.
Масштабирование: DID‑пулы, маркировка, эскалации, уведомления в Telegram.
Дни 13–14
Тонкая настройка: ветвления, автопаузы, отчётность в BI, KPI на месяц.
Тонкая настройка: ветвления, автопаузы, отчётность в BI, KPI на месяц.
6) Что под капотом
ASR/TTS: высокая точность на банковской терминологии, адаптация под бренды/продукты.
LLM‑политики: запрет рискованных обещаний, приоритет комплаенса и корректной верификации, безопасные ответы.
Интеграции: CBS/CRM, скоринг/BRM, платёжные ссылки, BI, уведомления.
Антиспам: пул номеров, ротация CLI, частотные лимиты, окна по регионам.
7) Риски и как их закрыли
- Нарушение комплаенса → чёткие формулы согласия, логирование согласий, регулярные аудиты
- Ошибочная верификация клиента → многошаговая проверка (ФИО/дата/частичные реквизиты) + эскалация
- Негатив в коллекшн → эмпатичные скрипты, быстрый перевод к оператору
- Блокировки номеров → маркировка, DID‑пулы, частотные лимиты, «окна» времени
8) Чек‑лист готовности
- ✓ Настроены события в CBS/CRM: pre‑approved, пролонгации, DPD, пост‑визит.
- ✓ Подготовлены фразы представления и согласия на обработку ПДн и коммуникации.
- ✓ Определена политика верификации и правила эскалации.
- ✓ Подключены логи (DB) и дашборды (BI), хранение записей.
- ✓ Настроены пул номеров, маркировка, антиспам‑политика.
- ✓ KPI на 2 недели и на месяц сформулированы.
Хотите такой же результат?
Подключим события в CBS/CRM, настроим голосового ассистента и покажем эффект за 7–14 дней пилота.